2023年10月13-14日，「改善就医感受，提升患者体验」暨第八季改善医疗服务行动全国医院擂台赛中南赛区决赛在湖南长沙举行，87个案例成功晋级全国总决赛，111个案例获评「中南赛区杰出案例」，168个案例获评「中南赛区优秀案例」。

第八季改善医疗服务行动全国医院擂台赛吸引了近千家医院参与，共提报2995个案例。继中南赛区、华北赛区之后，西南赛区和华东赛区将于10月20日-21日在昆明和厦门比赛，东北西北赛区将于10月27日-28日在大连比赛，11月10日，全国总决赛将在海口举行。

欢迎关注健康界，了解更多全国医院擂台赛的最新赛况。本文是对中南赛区杰出案例的现场速写。

中南大学湘雅医院： 麻醉门诊让平均住院日缩短80%

「内卷」潮流之下，对于当代职场打工人而言，比工资单更可怕的，可能是体检单。

中国青年报社社会调查中心的一项调查显示，63.6%的受访青年有过害怕看体检报告的经历；62.6%的受访青年表示平时压力大，怕体检查出问题。

这种焦虑，部分源于对疾病的恐惧，还有部分则是由不知如何应对所导致。

如果出现问题，是马上做手术，还是再拖一段时间？什么时间能住院，床位需要等多久？检查要花费多少时间，能不能集中做完？会不会耽误工作和业绩？这些都是悬在打工人心头上的疑问。

根据《2021职场人健康状况调查报告》，只有27.5%的受访者出现不适会立刻就医。对于更多的职场人而言，能够灵活安排的时间并不多。在就医问题上，他们更希望医院能够充分尊重患者对时间的计划性和选择性，提供更高效的手术流程，让他们在术后第一时间重返职场。

关注到职场人的这种尴尬处境和就医痛点需求，中南大学湘雅医院（下称「湘雅医院」）秉持以服务患者为中心的诊断理念，开设了新型门诊——「麻醉门诊」。

即将传统手术流程中在入院后进行的纷繁复杂的术前检查，以及在术前一天才进行的麻醉评估，全部迁移到时间弹性更大的门诊，让患者可以利用碎片化时间来完成，并由麻醉医生根据患者的情况，进行评估、分流。

如果患者的基本情况符合日间手术的条件，医生就会给患者发放日间手术同意书，然后为其定制个体化的快速康复的围术期方案。当患者拿到方案后，就可以去日间病房进行手术预约。这项预约的时间弹性非常大，患者可以根据自己的时间安排来选择合适的手术日期，并且仅仅只需一天的时间，患者就可以完成入院、手术、出院、回家的整个流程。

以小结节为例：

省时：半天完成检查，一天出院；

省钱：部分体检的结果可用，不多花钱；

省心：「睡一觉」完成手术；

省力：轻微疼痛，无呕吐，休息三天就上班。

其中，湘雅医院还积极探索新模式。如国外经验是术前口服含碳水化合物进行代谢准备，能明显减少蛋白质的异生，维持体内氮平衡；防止脂肪分解产生酮症，降低酸中毒的发 生率；减轻手术创伤导致的胰岛素抵抗，减少术后高血糖的发生率，缓解分解代谢。可术前多久喝？喝多少？没有前例可循。

湘雅医院探讨术前饮用碳水化合物的安全性和可行性。选取日间手术患者52例，术前夜晚22:00起禁食禁饮。术日于麻醉前2小时随机饮用200ml碳水化合物（术能，30例）或清水（22 例）， 并于饮用前及饮 用后 5~10分钟、60分钟、120分钟，使用床旁超 声分别测定半卧位和右侧卧位下的胃窦横截面积（CSA）并计算内容物容量（GV）及容量/体重比。

由此得出成功经验：日间手术前2小时口服200毫升碳水化合物安全有效，可用于禁食患者的术前管理，床旁超声用于术前评判胃内容物容量快速有效。

自从开设麻醉门诊后，湘雅医院日间手术患者的就医成本得到明显节约，其中包括至少平均20%的直接医疗费用、难以估计的术前等待成本，以及患者和家属的隐形成本支出。

与此同时，患者的平均住院日与传统手术相比缩短了80%，为0.53天，并且大大降低了传统手术室全麻手术的取消率，较传统手术室的取消率下降了75.3%，而因为其他的情况需要转专科治疗的发生率不足1%。

由于麻醉科的保驾护航，目前中南大学湘雅医院日间手术涉及到的亚专科多达34个，开展的术式多达350种，年均日间受益患者达近5000人，真正做到了让患者省时、省钱、省心。

深圳市儿童医院：

一个孩子的哭诉引发的十大改正举措

这是发生在儿童医院的一幕真实场景：

在某病区治疗室内，需要手术治疗的患儿正在进行住院后的第二次采血。

患儿大声哭诉道：「爸爸，呜呜，我不想再抽血了，呜呜，上午都已经抽过了呀...... 」

这样的场景其实并不鲜见。

患儿作为特殊群体，标本采集难度明显高于成人。由于儿童独特的生理与心理特点，例如血管细小，对采血操作恐惧、哭闹、抗拒，想要成功采血并不容易，加之儿童医院护理人员日常工作十分繁忙，容易导致采集到的标本不合格，从而需要进行二次采血。

据统计，深圳市儿童医院2021年第三季度采血不合格率为0.829%，大约700多名患儿因标本凝血、采集量错误、容器错误、运送延迟等问题要遭受二次采血、增加痛苦。

标本质量与护理质量唇齿相依，没有合格的标本，就没有准确的检验报告和高水准的诊疗，患儿标本质量的提升一直是各大儿童医院护理质量的攻坚点。而在此基础上，如何减少二次采血、减轻患儿痛苦，改善住院患儿就医体验，也是医院的关注要点。

行动目标设置

为什么抗凝血标本凝集？为什么标本采集量错误？为什么标本运输时间长？为什么标本容器错误？对这些问题进行分析之后，深圳市儿童医院制定了十大改正举措：

举措一，循证细化更新采血流程，首选手臂肘前区静脉采血。

举措二，多维度、多形式培训与考核，提升护理人员采血技能。

举措三，制作及更新标本采集参考图，规范采集容器、采集量、采集要求，全院治疗室粘贴供护理人员随时参考。

举措四，全面引进移动式采血车，实现患儿采血标签智能粘贴，减少标本容器错误发生率。

引进移动式采血车规范贴标

举措五，新生儿为儿童医院的特殊群体，全身血液仅250毫升，住院时需进行多项采血，危重患儿采血量可达10毫升以上，采血难度大，易发生血量不足。因此医院为新生儿制定了采血项目共管，如血常规+ABO血型共管，每次可节约血液1毫升，减少新生宝宝的采血量。

举措六，更新传输容器及标识，将传输筒内的海绵改为编织袋，减少标本运输过程意外发生；稽查标本采用红色急诊标本指示牌，新生儿检验条码更新为特征性粉色标签，内分泌科血液检测因时效要求更新为独有的绿色标签，便于检验科迅速识别，及时检测。

举措七，基于HIS系统大数据查找标本运送时间过长的关键节点，对其进行改善。

举措八，实行标本转运时间段错峰管理，尽量保证标本传送时间均匀分布。

举措九，护理部制定活动督导计划，由院领导带队，护理部、检验科联合对重点科室薄弱环节进行项目督导，发现问题持续改进。

举措十，上下联动，人人参与，全月开展标本采集送检PDCA竞赛，以赛促进。

找到改善重点

经过一年来多部门的反复沟通及持续改进，深圳市儿童医院2022年第三季度血标本不合格率下降为0.379%，改善幅度为54.3%。

每季度节约患儿血量1万余毫升，每季度节约患儿住院费用12万余元，每季度节约耗材成本2万余元，每季度节约工作人员时间2000余小时，每季度节约工作人员工资16万余元，第三方住院患儿满意度调查大幅上升至93.22分。

据了解，该项目效果至今维持良好，推动医院形成了住院患儿标本长效管理机制，并带动提升大小便标本留取率，降低了血培养污染率。

形成静脉血标本采集SOP、不合格标本处理闭环管理流程

武汉同济医院：

智能化升级减少七成人工工作量

架起医患之间的「连心桥」

医院客服热线在提供就医咨询、紧急救助和医患沟通等方面发挥着重要作用，但长期以来，很多医院对外电话都存在着「号码多、打不通、无回应、沟通难」等问题。

管理制度缺失、设备及人力有限等，是造成「连线难」的主要原因。

以西南部某大三甲医院为例，该院每天入院咨询电话的潜在呼入患者为几千人，虽然医院开展了114云总机业务，但入院咨询热线每天最多也只能接听350—400通电话，远远无法满足需求。

显然，传统的医院客服模式亟需升级转型，问题是如何升级。

华中科技大学同济医学院附属同济医院（下称「武汉同济医院」）的解决方案是建设基于人工智能的患者全流程客服体系云平台，涵盖医院所有咨询服务，接入所有信息来源渠道，覆盖诊前、诊中、诊后所有场景。

项目前期，为了学习先进的客服理念和工作经验，医院专门组织项目组成员到中国电信10000客服、中国移动10086客服、公安局110指挥中心等客服中心进行实地调研，借他山之石以攻玉。

在具体实施上，医院整合电话、微信公众号、手机APP等多渠道接入的客户服务，建设统一服务平台，开通24小时患者服务热线，为患者提供就医咨询、预约挂号、互联网医院平台操作咨询、投诉建议等热线服务。

为了优化人工客服管理，医院整合了患者咨询解答、电话查询、预约挂号等各种客服业务，成立统一的客服中心，利用数据统计分析话务量的峰谷期规律，合理安排接线员的班次。与此同时，制定并完善客服管理制度，开展多形式业务培训，实现坐席业务互通，节约人力。在绩效考评上，将接线工作量与个人绩效挂钩，提高接线员工作的积极性。

为了更准确地回答患者咨询，医院全面梳理了常见高频来电问题，构建和完善医院客服系统智能知识库，并通过各部门协作实践，实现工单流转闭环管理。如果有客服不能答复解决的问题，人工坐席将通过提交工单方式进行问题流转，以确保「事事有回应，件件有落实」。

此外，医院还进行了智能化升级，引入AI智能语音机器人小童，7×24小时无间断为患者提供语音客服服务，减轻人工坐席压力。同时，建立AI智能语音电话随访系统，帮助医生完成科室随访、慢病随访、宣教关怀等日常随访工作，提升患者院外生存质量与疾病整体治疗效果。

通过以上组合拳，武汉同济医院客服系统服务人次达到3.3万人次/月。2023年1—7月，系统呼入量23万通，人工接通量11.3万通，同比增长107%；月均人工接通率为62%，同比提升35个百分点；坐席在线解决量9.2万通，同比提升106%；坐席转线下处理量1.6万件，同比提升40%；提交工单量4531件，同比提升358%。

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作者| 申梦霞 监制| 章北海

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