“您好，这里是北京儿童医院保定医院，请问有什么可以帮您？”

“我的孩子在本地县医院确诊“睾丸扭转”，孩子现在疼得厉害，正在赶往儿童医院的路上，麻烦您帮忙！”

“好的家长，您别着急，我们会马上联系急诊科医护人员做好接诊准备，您带孩子直接去医院急诊科即可，孩子会得到及时救治，请您放心！”……

这通电话对话，是北京儿童医院保定医院外部服务中心开通的24小时热线咨询电话的一个缩影。经后期随访，该患儿经急诊外科紧急处理后，通过绿色通道很快接受了手术治疗，转危为安。

医疗机构设置咨询电话比较常见，大多解答一些患者询问的就诊、挂号、缴费、医保报销等常规问题。北京儿童医院保定医院围绕“改善患者就医体验”主题，持续完善综合服务内容，在原有的咨询电话基础上延伸服务链，将医疗服务前置化，推出24小时热线电话。

家长通过“在线服务”，能够实现与客服人员一对一交流，客服人员不仅可快速解答患者常规问题，还会主动了解患儿的具体情况，为家长提供专业的就诊建议。对于危重急症患儿，客服人员会与临床科室前期针对性沟通，协助做好接诊准备，助力患儿快速就诊，使救治流程无缝衔接，尽可能缩短患儿来院前每一环节的时间，借助空中电波打造“信息化120”急救绿色通道，为患儿及时救治提供有力保障。

据了解，热线电话开通以来，已经有55位危急重症患儿通过热线得到帮助，实现快速便捷就医。替家长多想一步，比家长希望的多做一步。科室负责人表示，医院会确保每一通来电都能得到及时、有效的回复，帮助更多宝爸宝妈解决来院前、就诊中、离院后的问题。

通过热线服务，北京儿童医院保定医院把家长的“烦心事儿”，变成了 “暖心事儿”。