改善患者就医感受，提升患者体验 ，解决人民群众看病就医的急难愁盼问题，是深化医药体制改革的重要内容，也是回应民生重点关注的具体要求。湖南省儿童医院一直将“以病人为中心”贯穿于医疗服务各环节，打造全业务、全时空、全过程的功能强大的病友服务中心，推出集中预约服务、综合便民服务、人文增值服务和服务质量管理的“三服务一管理”医疗服务模式，使得流程更科学、模式更连续、服务更高效、环境更舒适、态度更体贴，人民群众就医获得感、幸福感、安全感进一步增强。

流程再造集中预约服务省心

一是开设检查集中预约服务。

检查项目涵盖磁共振、CT、B超、胃肠镜、脑电图等40个预约检查项目，并能结合儿童不同年龄特点，不同检查要求和检查科室区域分布，科学合理安排检查顺序，精准推送检查注意事项和提前提醒预约时间，通过信息系统支持和人工服务相结合，已逐步实行线上线下、门诊住院同步预约。通过系列举措，患者预约等候时间明显缩短，多项检查时间安排更加合理，检查资源更高效统筹分配。

二是开设入院集中办理服务。

设立“入院准备中心”，采取“全院一张床”统筹预约管理模式，动态掌握全院病床及候床患儿信息，遵循“专科相近、楼层相近、院感防控”的原则，对全院床位进行集中预约、统筹安排，住院办理、医保登记、陪人管理、入院宣教等工作，实现住院一站式全流程服务，通过入院准备，明显减少窗口人力成本，减少住院等候时间，提高床位使用率。

路径创新综合便民服务舒心

一是设立“不间断”窗口服务。

一切以患者为中心，根据患者需求弹性设置开放门诊窗口时间，开设午间门诊、延时门诊、MDT门诊，实现患者导诊、挂号、预约、取药、入院办理等就诊服务不间断。

二是推出“一号通”24小时客服服务。

开通服务专线，24小时提供预约挂号、电话咨询、转诊联络等线上服务。三是开放综合便民服务，设立综合便民服务窗口，提供问询、报告查询、证明盖章、清单打印、病历复印、票务预订、自助轮椅、平车、充电宝等50多项服务。

内涵延升人文增值服务暖心

一是建设儿童友好医院。

通过多元色彩表达、生动卡通形象、儿童游戏空间引入等，打造“无哭声、无痛感、无恐惧、无焦虑、无伤害”儿童友好医院。

二是开展医务社工和志愿服务。

对行动不便和特殊疾病、特殊家庭等提供志愿者陪诊，候诊期间根据患者疾病和家庭具体情况可提供心理舒缓、慈善咨询、个案管理等医务社工服务。

三是设立绿色就医通道服务。

开通医联体转诊患者、基层社工站转诊患者及特殊群体患者就医绿色通道，实现院前轻问诊、院中转运跟踪、院后就诊随访等全周期服务。

管理闭环质量管理改进放心

一是设立服务接待中心。

统筹管理全院投诉管理工作，通过问题倒查机制，及时处理、及时改进、及时反馈，持续改进就医流程。

二是开通满意度即时评价系统。

开通手机微信真实满意度调查，患者就诊完成即可接收就诊服务即时评价问卷调查表，实现就医即评价，问题即解决，信息即反馈。

三是建立服务质量报告制度。

贯行“临床服务患者、行政服务临床”的理念，每月定期发布病友服务中心工作月报和改善服务专项行动简报，对医疗服务环节进行月通报、月点评、月分析，不断改进服务理念、提升服务质量。

作者|湖南省儿童医院副院长 王可为